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客服中心创新思路提升客户满意度

文章出处:皖南电机责任编辑:查看手机网址
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人气:-发表时间:2018-04-20 08:50【

年初,皖南电机董事长、总经理及销售分管领导都对客服中心提出了新的期望,希望能提高服务意识,改变服务模式,由被动变主动,由单一电话联系转为多种形式沟通,借助微信平台等便利的信息手段来更好地为客户服务。

在客户服务中心的内部会议上,康希武主任提出要改变思想,做到高效沟通联络,及时上门服务。思想统一后,即刻开始行动。三月初,康主任着手建立客服微信群,并要求每家销售公司指定专人负责售后服务联络,所有售后问题确保能及时联系及反馈给相关负责人。

在每周一的例会上,康主任都是以今年的主要工作思路围绕“沟通的及时性”及“上门服务的及时性”进行展开。首先,ERP上接到服务报修单后,电话联络专员要第一时间进行处理,上午的任务在中午下班前全部联络结束,下午的任务在下午下班前全部联络结束,做到日清日毕。第二步,初步联系后要派员上门服务的由组长或主任根据服务人员的技能特点安排上门服务,在给服务人员派工的同时将服务派工单抄送给销售公司负责人,这样做有两个好处,一是销售公司及时知道我们的动态,不用再一遍遍打电话追问,即我们主动把工作做在了前面;二是销售公司有需要特别交代或注意的细节可直接跟我们服务人员联系,沟通更方便,这即体现出服务及时性。第三步,服务人员现场服务结束后,填写服务档案卡,客户签字确认,将服务档案卡拍照发给销售公司负责人,并抄送部门领导确认,多方确认后方可离开现场,避免出现已经服务好了客户,客户也很满意,但是销售公司却不清楚状况,又打电话来询问的情况;这种方式推出后,各销售公司的负责人都很支持与赞同,通过这种方式的改进后,大大提高了服务的及时性,客户的满意度得到了提高。

与此同时,除安排上门服务的会在微信上通知销售公司外,包括委托更换或配件发运等等也是在ERP服务单上填好后第一时间发给各销售公司负责人。现在每做一项工作都是围绕客户而展开,都是在怎么把客户服务好上而下功夫。


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